Excellent serviceniveau

Het Havenbedrijf Rotterdam ziet een klantgerichte aanpak als voorwaarde om de doelstellingen uit de Ondernemingsstrategie 2016-2020 te halen. Zelf slaan we geen goederen over. Onze belangrijkste inkomstenstromen zijn afkomstig uit contractopbrengsten en havengelden. Het aantal schepen dat de haven bezoekt, de hoeveelheid overslag en de bezettingsgraad van de haven hebben dan ook invloed op onze inkomsten. Ons succes is daardoor afhankelijk van het succes van onze klanten.

Brexit

Op 23 juni 2016 besloot het Verenigd Koninkrijk (VK) via een referendum om uit de Europese Unie (EU) te treden. Het Havenbedrijf Rotterdam zet in op het beperken van de impact van de Brexit door ernaar te streven dat de noodzakelijke voorbereidingen op orde zijn: de automatisering van inspectieprocedures bij ferry en shortsea terminals, de ruimte om mogelijke vertragingen van het wegvervoer op te vangen en de bewustwording van de bedrijven in de gehele logistieke keten om voorbereidingen te treffen voor de Brexit. Nederland heeft de meeste maritieme handel met het VK. Dit betreft met name breakbulk (groot deel agrarisch) en containers. Deze producten worden vooral verscheept via de Roll-on Roll-off sector en shortsea containers. In totaal wordt er meer dan 40 miljoen ton tussen Rotterdam en het VK verscheept. Het handelseffect van de Brexit op het maritieme transport van en naar de Nederlandse zeehavens kan aanzienlijk zijn, zo blijkt uit rapport ‘Gaan we het schip in?’ van Kennisinstituut voor Mobiliteitsbeleid (8 februari 2018). Bij de inschatting van dit effect zijn de Brexit-handelsscenario’s van het Centraal Planbureau (CPB) als uitgangspunt genomen. Voor wat betreft het uitgaande transport is het effect van de Brexit voor alle Nederlandse havens gezamenlijk ingeschat op -4,4% in het ongunstige scenario en -2,6% in het gunstige scenario. Het effect van de Brexit gaat de haven ook voelen door bijvoorbeeld de extra tijd die de verschillende douane-, marechaussee- en voedsel- en wareninspecties vragen en door de komst van tarieven, die de handelsstromen kunnen gaan veranderen. Om bedrijven bewust te maken van de impact van de Brexit, organiseerden wij informatiebijeenkomsten en richtten een pagina op onze website in. Daarnaast werkten we nauw samen met het regionale bedrijfsleven, de Douane, Rijkswaterstaat, gemeente Rotterdam, de provincie Zuid-Holland en de Nederlandse Voedsel- en Warenautoriteit (NVWA) om noodzakelijke voorbereidingen succesvol uit te voeren.

Nanette van Schelven: ‘Ik ben onder de indruk van de kracht van de samenwerking’

Voor het Havenbedrijf Rotterdam staan 2018 en 2019 in belangrijke mate in het teken van Brexit, het vertrek van het Verenigd Koninkrijk (VK) uit de Europese Unie (EU) per 29 maart 2019. Samen met het bedrijfsleven en de inspectiediensten bereidt het Havenbedrijf Rotterdam zich zo goed als mogelijk voor op de Brexit. In die voorbereiding speelt de Nederlandse Douane een cruciale rol. Bij elke vorm van Brexit worden namelijk in het goederenverkeer met het VK douaneformaliteiten en –toezicht van toepassing. Volgens Nanette van Schelven, per 1 juni van 2018 aangetreden als Algemeen directeur Douane, staat de douane-organisatie voor een grote opgave. ‘Ik ben onder de indruk hoe onze medewerkers deze megaklus aanpakken en welke resultaten we in korte tijd hebben geboekt.’

Wat merken we in Nederland van de Brexit?
‘Door de Brexit wordt het VK een derde land. Dit betekent dat het goederenverkeer van en naar het VK onder douanetoezicht komt te staan, en dat douaneformaliteiten moeten worden vervuld. In praktijk gaat het daarbij om enorme handelsstromen en daarom heeft de Brexit, ongeacht de precieze uitkomsten van de onderhandelingen, een grote impact op alle betrokkenen. Vergeet niet dat circa acht procent van alle Europese handel met het VK via Rotterdam verloopt. Jaarlijks maken zo’n 600.000 vrachtwagens de oversteek naar het VK. Ook voor het Nederlandse bedrijfsleven zijn de gevolgen groot. Naar schatting krijgen ruim 35.000 bedrijven die handel drijven met het VK voor het eerst te maken met douaneformaliteiten.’

Voor welke uitdagingen staat de Douane?
‘Voor de Douane houdt de Brexit in dat we te maken krijgen met een forse toename van de goederenvolumes en het aantal klanten. Bovendien moet voor het ferryverkeer tussen Nederland en het VK een compleet nieuw douaneproces worden ingericht. Brexit betekent immers ook dat de handels- en passagiersgoederen op ferry’s onder douanetoezicht komen te staan. Onze mensen zullen jaarlijks op meer dan 10.500 extra schepen toezicht moeten houden. Dit zijn natuurlijk enorme opgaven. Voor al het extra werk hebben we ruim 900 nieuwe douaniers nodig. Het is een enorme en unieke opgaaf om dit aantal nieuwe medewerkers beschikbaar te krijgen. Daarbij gaat het niet alleen om werven, maar ook om opleiden en inwerken. Let wel, we hebben het hier over een uitbreiding met ongeveer twintig procent van ons totale personeelsbestand. En daarnaast zijn we druk bezig om de benodigde huisvesting en controlehulpmiddelen als scans beschikbaar te hebben en de benodigde voorbereidingen te treffen op IT-gebied, zodat we de aangiften straks kunnen verwerken in de systemen.’

Is de Rotterdamse haven voldoende op Brexit voorbereid?
De Brexit stelt zowel de overheid als het bedrijfsleven voor grote uitdagingen. Die uitdagingen kunnen we alleen aan als we samenwerken. Ik ben als nieuwkomer in de Rotterdamse havengemeenschap onder de indruk van de kracht van de intensieve samenwerking met het Havenbedrijf Rotterdam en andere partners in de haven. Een voorbeeld van de publiek-private samenwerking is het ferry-overleg. Een overleg dat de Douane met andere handhavers – zoals de Nederlandse Voedsel en Warenautoriteit (NVWA) en de Koninklijke Marechaussee - en de ferrymaatschappijen heeft ingesteld om de inrichting van het ferryproces op deze terminals in goede banen te leiden. Samenwerken is de sleutel tot succes en staat dan ook prominent op de agenda van het reguliere overleg van de Douane met het bedrijfsleven.’

Klanttevredenheidsonderzoek

Om inzicht te krijgen in de mening van onze klanten, voeren we tweejaarlijks een klanttevredenheidsonderzoek (KTO) uit. In 2018 voerden wij het laatste KTO uit. Hierin scoorden we een 7,4 op tevredenheid. In 2016 scoorden we ook een 7,4.

Vergroten van de ‘ease of doing business’

Om ervoor te zorgen dat onze klanten in staat zijn en blijven om concurrerende diensten aan te bieden, zetten we ons in om het serviceniveau voor hen te verhogen. Dit doen we door bijvoorbeeld in te zetten op het vergroten van de ‘ease-of-doing business’. We ontzorgen onder andere door proactief met onze (potentiële) klanten nieuwe concepten uit te werken, hen te adviseren bij vestigings- en uitbreidingsvraagstukken en door samen nieuwe informatieservices of -systemen te creëren. We blijven investeren in Portbase om daarmee mede het melden van scheepsbezoeken aan de Havenmeester steeds eenvoudiger te maken. Ook investeerden wij in onze bedrijfsprocessen, zodat bijvoorbeeld het doen van opgave zeehavengeld voor onze klanten sneller en makkelijker wordt.